Program Loyalitas Hotel: Serupa Tapi tak Sebanding

Layaknya tidak semua negara di dunia adalah negara maju, tidak semua program loyalitas hotel juga memiliki penawaran yang menarik. Berdasarkan pengalaman saya membandingkan Accor, GHA, dan SBEC, saya bisa secara tegas menyatakan Accor Gold saya (bukan tingkat tertinggi) terasa jauh lebih VIP dan special dibandingkan GHA titanium dan SBEC connoiseur saya (keduanya tingkatan tertinggi di program masing2).

Faktor Penentu: Hotel Chain + Effort Hotel Secara Individual

Didalam suatu chain, misalnya Accor, ada ratusan hotel di Indonesia yang terbagi berbagai kategori. Saya sudah mencoba setidaknya 5 mercure berbeda di Indonesia dan merasakan pelayanan yang sangat bervariasi sekali. Jadi, meskipun satu grup dan namanya sama, anda tidak bisa mengharapkan pelayanannya sama persis, karena isi orangnya pun berbeda dari satu hotel ke hotel lainnya.

Juga, semakin ‘sibuk’ dan ‘laku’ suatu hotel, semakin pas-pasan juga layanan mereka. Ada satu hotel Mercure di Jakarta yang selalu high occupancy dan sudah terkenal dikalangan para sepuh bahwa pelayanannya buruk. Meskipun saya 4x nginap disana, satu-satunya hal spesial yang saya dapatkan adalah eviction notice (surat himbauan agar check-out tepat waktu dan tidak berhak request late check-out)

Loyalitas Anda = Loyalitas ke Chain + Loyalitas ke Hotel

Selain level membership, loyalitas anda ke suatu hotel (bukan chain) juga berperan terhadap tingkat pelayanan mereka. Satu teman saya yang menginap setahun puluhan hari di hotel yang sama disamput bagaikan raja dan mendapatkan VVIP treatment.

Jadi, rumus pelayanan VIP nya adalah = status anda di hotel chain tersebut + seberapa kenal anda dengan orang hotel tersebut + seberapa effort hotel tersebut secara individu

Saran Saya: Fokus dulu ke Satu, Sisanya Nyicip Aja

Bila anda bukan super traveller yang bisa meninggalkan pekerjaan kapanpun dan tetap dapat uang, maka rasanya sulit me-maintain lebih dari dua, atau bahkan satu, program loyalitas suatu hotel. Saat ini saya sedang mencoba 5 program berbeda karena dapat fast track/status match, namun saya bisa pastikan di tahun depan saya hanya akan setia pada Accor saja, meskipun saya tahu Accor pun masih kalah dengan program lain

Kunci Negosiasi: Klout + Komunikasi

Satu hal yang saya pelajari dari sepuh-sepuh lainnya, adalah kita harus mencoba menegosiasi dan berkomunikasi ke pihak hotel untuk mendapatkan layanan yang seharusnya tidak kita dapatkan.

Saya sendiri tidak pernah nego apapun ke pihak hotel, namun bila ada special occassion, saya memang sampaikan ke pihak hotel dengan harapan diberikan ‘sesuatu’ sebagai hadiah. Ada juga yang bilang bahwa reputasi anda di media sosial berperan dalam negosiasi tersebut.

Beberapa hal yang bisa saya ceritakan dari pengalaman

• GHA Discovery: mengingap di Marco Polo Hotels Hongkong dan Gateway, keduanya dalam satu manajemen namun bintang 5 dan 4. Gateway yang bintang 4 justru pelayanannya 200x lebih baik daripada kakak bintang 5 nya. Sepertinya faktor occupancy.
• SBEC: Saya baru sekali mencoba satu hotel SwissBell, dan saya bisa konfirmasi bahwa member saya rasanya tidak ada gunanya sama sekali karena tidak ada special treatment apapun. Banyak cerita serupa dari followers.
• Bonvoy Ambassador: bukan milik saya, tapi saya pernah ‘mengawal’ seorang ambassador. Bahkan hanya sebagai bodyguard, saya diperlakukan bak raja.
• Accor: Mercure Grand Mirama hotelnya sudah tua, dan Mercure Cikini kamarnya sangat kecil, tapi keduanya memberikan treatment terbaik yang pernah saya rasakan dari Accor seumur hidup. Mercure Alam Sutera juga memberi perlakuan “above and beyond” ketika member saya masih hanya silver saja. Di sisi lain, ada Mercure – Mercure lainnya yang hanya “memberikan bonus seperlunya” – yakni benefit Accor Gold saya tanpa melebihkan apapun.