Konflik AXA Mandiri dan Nasabah

Apabila anda butuh panduan untuk meminimalkan kerugian asuransi, anda mungkin tertarik membaca pembahasan saya soal MEMINIMALKAN KERUGIAN ASURANSI. Sedangkan halaman ini lebih bersifat informasi bagi orang yang tidak tahu soal permasalahan AXA Mandiri. Per 2

Ini adalah kedua kalinya saya membahas drama institusi finansial di blog saya, setelah sebelumnya membahas soal Crowde. Tapi skala drama AXA Mandiri jauh lebih besar daripada Crowde, meskipun Crowde sendiri sudah tergolong cukup parah. Masalah AXA Mandiri sudah sampai diliput berita, sampai mengundang press release dari pimpinan AXA Mandiri, dan punya grup Facebook beranggotakan ribuan orang (Crowde hanya sampai ratusan). Saya sendiri juga tergabung di grup Facebook tersebut meskipun tidak aktif menyuarakan pendapat, sebab meskipun saya juga merasa ‘tertipu’ oleh AXA Mandiri, namun kerugian saya masih bisa ditolelir.

Disini saya tidak akan fokus untuk memperkeruh situasi, melainkan mencoba memberikan pembahasan objektif tentang kesalahan AXA Mandiri sebagai seorang penyedia asuransi maupun kesalahan para nasabahnya (saya termasuk ya). Seperti yang selalu saya tegaskan di blog ini, tidak ada produk asuransi yang jelek. Permasalahannya hanyalah apakah produk asuransi yang kita miliki sesuai kebutuhan kita atau tidak.

Kesalahan AXA Mandiri

Kebanyakan Agen AXA Mandiri Memang Tidak Etis

Saya tidak suka menyudutkan pihak tertentu apalagi seorang individual, tapi pengalaman saya menghadapi agen AXA Mandiri memang beresonansi (mirip-mirip) dengan apa yang orang-orang ceritakan di grup Facebook Info Korban Penipuan dan Kejahatan AXA Mandiri.

Dalam kasus saya, agen saya gagal menjelaskan tentang adanya biaya spread bid offer yang akan mengurangi nilai efektif modal saya setiap kali berinvestasi. Ketika saya mengklarifikasi biaya tersebut, cooling off period sudah lewat sehingga saya tidak bisa membatalkan polis saya tanpa biaya. Banyak hal lain yang cukup menyesatkan dari agen saya, antara lain soal biaya switching yang terpaksa saya klarifikasi langsung ke atasan ybs, ketidaktahuan ybs soal fund offshore USD, dan tidak paham bahwa ISTILAH SWITCHING SAMA SAJA DENGAN PENGALIHAN. Tentu hal ini sudah sangat kritis dan menunjukkan bobroknya kualitas agen AXA Mandiri.

Dalam cerita-cerita nasabah lainnya, banyak yang merasa ‘ditipu’ karena mau memiliki ‘produk tabungan pendidikan’ dan malah dibukakan produk unit link. Padahal seperti yang kita semua tahu, unit link itu tidak bersifat fixed income, apalagi jika dipilihkan fund dengan basis saham! Asuransi pendidikan yang oke tentu bersifat fixed return meskipun returnnya kecil, misalnya seperti Manulife Income Protector dan AIA Retirement Plan.

Sayangnya, seperti yang saya pernah bahas disini tentang hal-hal sesat yang sering disampaikan agen asuransi, saya yakin 90% agen AXA Mandiri memilihkan fund jenis saham dengan iming-iming retur tertinggi tanpa menjelaskan tingkat risikonya yang sangat tinggi pula. Because why not? Ilustrasi nasabah akan kelihatan paling bagus jika memilih fund jenis saham, meskipun ilustrasi bukan bagian dari kontrak asuransi yang mengikat. Penyedia asuransi juga paling diuntungkan dengan fund jenis saham karena biaya manajemennya paling tinggi.

Bukannya sombong nih, tapi bila saya yang melek asuransi saja bisa ‘tertipu’ oleh seorang agen AXA Mandiri, apalagi masyarakat luas diluar sana yang masih baru terjun ke dunia investasi dan asuransi?

Kesalahan Nasabah

Terburu-buru mencairkan polis mereka

Semua orang yang melek dunia investasi tentu tahu bahwa karena COVID-19, hampir semua instrumen investasi terdampak secara buruk. Tentu AXA Mandiri sebagai institusi finansial juga terkena dampaknya. Disaat kondisi ekonomi sedang buruk seperti ini tentu sebagian orang mau mencairkan tabungan mereka karena butuh dana darurat, dan mungkin mereka berniat mencairkan polis AXA Mandiri mereka. Sayangnya, tentu nilai polis AXA Mandiri mereka juga sedang anjlok karena underlying nilai sahamnya sedang turun drastis. Wajar saja banyak nasabah yang merasa dirugikan karena nilai ‘investasi’ nya turun jauh dibawah nilai modal awal mereka, apalagi jika ada potongan lain seperti biaya akuisisi dan penalti pencairan awal.

Kenapa saya bilang ini salah nasabah? Karena seharusnya mereka tidak terburu-buru mencairkan investasi mereka saat kondisi dunia investasi sedang buruk seperti ini. Seandainya mereka menunda pencairan sampai pasar saham pulih, tentu nilai investasi mereka akan membaik dan mungkin berhasil mencetak keuntungan.

Jadi memang, AXA Mandiri disini memang lagi ketiban sial. Banyak nasabah mau mencairkan dana, dan banyak yang tidak paham tentang fluktuasi nilai investasi, namun tentu masalah ini berasal dari kesalahan sebelumnya yaitu agen-agen yang tidak transparan dalam menjelaskan.

Kesalahan AXA Mandiri

Produk AXA Mandiri Memang Biasa Saja

Kalau ini memang bukan kesalahan agen ataupun nasabah, tapi tim pengembangan produk di kantor pusat AXA. Sebagai agen penjual tentu diajarkan untuk menutupi kekurangan suatu produk dan hanya fokus pada kelebihannya saja, itu wajar.

Dibandingkan secara objektif, tidak ada produk AXA Mandiri yang menonjol dibandingkan penyedia asuransi lainnya. Tidak ada satupun produk AXA Mandiri yang lolos masuk daftar asuransi terbaik menurut saya, karena memang di segala aspek produk tetangga sebelah jauh lebih bagus karena satu dan lain hal, antara lain:

• Performa fund yang lebih unggul
• Pilihan fund yang lebih luas dan bervariatif
• Biaya akuisisi yang lebih rendah
• Cakupan perlindungan yang lebih luas
• Rekanan rumah sakit yang lebih banyak

Kesalahan Nasabah

Menggunakan cara yang salah dalam menyuarakan keluhan

Sepengetahuan saya, sampai detik ini, para nasabah AXA Mandiri yang mengaku ‘korban’ hanya sekedar koar-koar di media sosial saja. Tidak ada satupun yang mengirim keluhan kepada otoritas yang seharusnya berwenang terhadap masalah ini, misalnya Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) atau Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Jadi wajar saja kalau AXA Mandiri memang kalem-kalem saja dalam menghadapi nasabah-nasabah marah ini, karena memang suaranya tidak solid dan tepat sasaran. Malah ada yang berniat melaporkan ke Mabes Polri, yang menurut saya ga nyambung sama sekali.

Padahal kalau memang bukti-bukti terkumpul secara rapi, mereka mungkin bisa membuat AXA Mandiri didenda keras oleh AAJI dan OJK, bilamana memang benar AXA Mandiri melakukan sesuatu yang melanggar kode etis seperti memaksa membuka polis baru dan memberikan penjelasan yang tidak jujur kepada nasabah.

Lebih parahnya, malah banyak nasabah yang marah ini melakukan posting identitas para agen AXA Mandiri, sampai KTP dan nomor HP nya disebarluaskan dan dicap penipu. Tentu ini ngawur sekali dan malah bisa dituntut balik oleh polisi karena masuk kategori pencemaran nama baik, apalagi mungkin saja agen-agen tersebut tidak lagi bekerja di AXA Mandiri! Maklum, seperti yang sudah pernah saya bahas, agen bancassurance memang memiliki loyalitas rendah.

Kesalahan AXA Mandiri

Tidak memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah

Saya paham asuransi memang tidak boleh pandang bulu dan diskriminatif, harus menjangkau semua orang seperti prinsip resmi yang diiklankan negara kita: MARI BERASURANSI. Namun sekali lagi kita perlu ingat bahwa kebutuhan asuransi setiap orang berbeda-beda, dan tidak semua orang cocok memiliki produk unit link dengan biaya yang tinggi dan nilai yang fluktuatif.

Orang yang masih belum memiliki dana darurat tidak mungkin disuruh membuka asuransi unit link, dan lebih cocok memiliki dahulu asuransi mikro atau asuransi tahunan dengan biaya murah. Asuransi seumur hidup dan asuransi unit link cocok apabila seseorang sudah cukup mapan secara keuangan dan memiliki alokasi dana untuk rutin berinvestasi setiap bulannya.

Sayangnya hal ini sepertinya tidak diterapkan oleh agen-agen AXA Mandiri, semua orang disodorkan produk unit link tanpa dijelaskan risikonya, terlihat dari bukti curhatan-curhatan di grup Facebook yang saya ikuti. Padahal AXA Mandiri lewat perusahaan MAGI (General Insurance) juga menyediakan produk asuransi tahunan dan asuransi mikro, kenapa malah menawarkan produk unit link kepada orang yang jelas-jelas tidak siap menerima risiko investasi?

Kalau jawabannya karena untuk mengejar komisi dan target penjualan, sudah jelas ada sistem yang sesat didalam AXA Mandiri, jadi wajar saya agen-agennya tidak etis dalam menjual produk mereka.

Kesalahan Nasabah

Tidak memahami baik-baik ketentuan polis

Kita semua pasti pernah merasakan menyesal membuka suatu polis asuransi karena tidak paham betul tentang syarat dan ketentuan yang tertera di polis kita. Dan biasanya kita langsung menyalahkan agen penjual yang tidak menjelaskan kepada kita. Memang betul sih, 90% agen yang salah karena menutup-nutupi keburukan suatu produk. Tapi 10% nya adalah kesalahan kita sendiri karena kita tidak teliti membaca, malu bertanya, asal percaya, dan tidak mau tahu soal detil-per-detil buku polis kita.

Padahal, semua asuransi memberikan tenggang waktu 14 hari untuk mempelajari buku polis secara detil, dan bahkan beberapa asuransi seperti Manulife menghubungi langsung via telepon untuk memastikan kepada nasabah bahwa agen mereka sudah menjelaskan tentang risiko terhadap polis asuransi anda. Apabila saat telepon tersebut anda memutuskan batal atau menjawab ‘tidak tahu’, maka polis bisa langsung dibatalkan dan agen nya akan dihukum keras! Saya rasa tanpa bermaksud mempromosikan Manulife, semua perusahaan asuransi harusnya mencontoh hal ini.

Kesimpulan

Memang dalam drama ini kedua belah pihak salah. AXA Mandiri salah karena tenaga penjualnya banyak yang tidak jujur, bahkan ada teman dekat saya di Medan yang mengaku ditipu untuk membuka polis baru saat menutup polis lamanya, dan sudah jelas ini bukan kasus yang terisolasi karena banyak cerita serupa yang bisa anda baca sendiri di grup Facebook Korban AXA Mandiri dan diliput masuk berita. Tidak membantu juga bahwa produk AXA Mandiri memang kurang bagus dibanding kompetitor.

Namun di sisi lain banyak juga nasabah yang bertindak kurang rasional dengan mencairkan polis asuransi mereka disaat kondisi pasar sedang buruk karena COVID-19. Seandainya mereka menunda pencairan sampai pasar saham pulih, mungkin kerugiannya akan lebih kecil dan bisa saja malah untung.

Apakah AXA Mandiri melakukan tindakan penipuan?

Saya tidak bisa memastikan karena kekurangan bukti. Meskipun banyak yang merasa dirugikan, Perusahaan AXA Mandiri sepertinya belum terbukti melakukan tindakan illegal yang bisa ditindaklanjuti secara pidana. Apabila memang AXA Mandiri melakukan penipuan resmi, maka sudah pasti otoritas negara seperti OJK, AAJI, dan Bank Indonesia melakukan tindakan sanksi tegas.

Apa yang harus saya lakukan bila merasa dirugikan?

Anda bisa melaporkan agen atau FA anda ke AXA Mandiri atas tuduhan misselling. Praktek misselling adalah tindakan yang tidak dibenarkan dalam dunia asuransi dan perusahaan asuransi akan menindak tegas agen atau FA mereka yang terbukti melakukan misselling.

Apa contoh misselling?

Menyampaikan ke calon nasabah perihal informasi yang tidak benar. Misalnya menutup-nutupi biaya yang ada di dalam polis, penyampaian bahwa tidak ada risiko sama sekali, atau membuat informasi yang salah terhadap suatu produk yang ditawarkan.

Bagaimana membuktikan misselling?

Hal ini adalah yang paling sulit, karena biasanya membutuhkan rekaman suara atau penjelasan tertulis, sedangkan korespondensi FA/agen asuransi biasanya bersifat instant dan tentu kita tidak kepikiran untuk merekam segalanya. Apabila korespondensi anda bersifat percakapan pesan singkat atau email, maka bisa digunakan sebagai bukti.

Bagaimana jika agen/FA nya sudah pindah kerja?

Kita hanya bisa komplain ke customer service dan pasrah terhadap kebijakan perusahaan asuransi terkait. Lebih baik jadikan pembelajaran hidup agar kedepannya tidak dirugikan lagi.